Fokusirani smo gostu isporučiti ono što smo obećali, a ako nadmašimo njegova očekivanja, iznenadimo gosta i oduševimo ga autentičnim i jedinstvenim iskustvom i vrhunskom uslugom, tada će nam se ponovno vratiti

Upravljanje kvalitetom u Valamaru uključuje konzistentno isporučivanje izvrsne usluge prema gostu u skladu s postavljenim standardima, unapređivanje proizvoda, neprekidno usavršavanje, smanjivanje nedostataka, a sve s ciljem poboljšanja poslovanja. Kvaliteta usluge u prvom se redu mjeri praćenjem zadovoljstva gostiju i ti rezultati postaju osnova upravljanja hotelskim poslovanjem. Što je točno kvaliteta usluge, kako se postiže i što sve uključuje objašnjava Tea Pestotnik Prebeg, direktorica Sektora kvalitete.

VIV: Predstavite nam se ukratko: koliko ste dugo na toj poziciji i općenito u Valamaru?

Na poziciji sam od početka ove godine, dok sam u Valamaru već jubilarnih 10 godina – počela sam u hotelskim operacijama kao direktorica hotela te kao direktorica Upravljanja prihodima u prodaji i marketingu. Dugogodišnje iskustvo u luksuznim hotelskim lancima u Parizu te rad u Valamaru u operacijama i korporativnim službama omogućuje mi brže snalaženje u novoj ulozi direktorice Sektora kvalitete. Valamar je vodeća hotelijerska kompanija u Hrvatskoj i zadovoljstvo je biti dio uspješnoga tima i Valamarove obitelji, a s ciljem da zadržimo vodeće mjesto u izvrsnosti usluge i proizvoda u Hrvatskoj i šire.

VIV: Koliko je zaposlenika u Sektoru kvalitete i koja je njegova ključna uloga?

Željela bih se pohvaliti iznimno stručnim timom profesionalnih i ambicioznih zaposlenika koji vole svoj posao i rade ga sa srcem. Zadovoljstvo je biti dio tima koji broji svega sedmero ljudi, ali pokriva velik dio odgovornosti kojima je zajednički cilj postizanje izvrsnosti usluge inovativnim upravljanjem kvalitetom. Naši su ciljevi potaknuti stvaranje nezaboravnih doživljaja za goste, stvarati poticajnu korporativnu kulturu u kojoj su gosti i zaposlenici na prvom mjestu, a to činimo preko treninga Up!Liftinga, motivacijskih edukacija i svakodnevnih potpora objektima te brigom o održivom razvoju i lokalnim zajednicama, koju potvrđuju brojni certifikati.

U timu su voditelj odjela revizije i standardizacije Oliver Brajković, voditelji kvalitete usluge Marijana Elez u hotelima i apartmanima te Josipa Cvelić Bonifačić u kampovima, specijalisti u odjelu kvalitete Katja Miladinović za mjerenje zadovoljstva gostiju te Tina Maligec za provođenje kulture Up!Liftinga u Valamaru.

Ključna je uloga odjela kvalitete konzistentno isporučivanje isporuka vrhunske usluge u skladu s postavljenim standardima. Sektor kvalitete istodobno postavlja uvijek nove standarde kvalitete s ciljem prevencije i sprečavanja nepravilnosti i štetnih utjecaja na gosta te redovito revidira poslovanje s ciljem postizanja što kvalitetnije usluge. Gost očekuje kvalitetu usluge, a kada zna da će dobiti istu ili bolju razinu usluge, što nam pokazuje broj gostiju povratnika, naš je cilj ostvaren i možemo reći da uspješno upravljamo kvalitetom u Valamaru i da konstantno unapređujemo proizvode i usluge. Lord Kelvin je rekao: „Ako ne možeš izmjeriti, ne možeš ni unaprijediti”.

VIV: Kvaliteta je iznimno važna u hotelskim i uslužnim djelatnostima, a Valamar se može podičiti brojnim uspjsima kada je o kvaliteti riječ. Kako se upravlja kvalitetom u tako dinamičnoj industriji? Koliko je teško i koji su izazovi?

Sektor kvalitete postoji od samih početaka Valamara kada su uvedene prve standardne operativne procedure u poslovanju, usklađivanje sustava upravljanja sa standardima ISO i ostalim međunarodnim standardima te praćenje i mjerenje zadovoljstva gostiju. I danas imamo sličnu ulogu, ali s uvođenjem i certificiranjem većega broja međunarodnih standarda te novim modelima anketiranja gostiju.

Današnji strateški model kvalitete obuhvaća proces obrade povratnih komentara gostiju, mjerenje njihova zadovoljstva, interne i vanjske audite, certifikate, poboljšavanje procesa upravljanja kvalitetom u objektima, provedbu kulture Up!Liftinga, a sve u skladu s vizijom, misijom i temeljnim vrijednostima Valamara.

Pritom tražimo najbolje prakse u usporedbi s konkurencijom i na kraju akreditaciju upravljanja kvalitetom različitim certifikatima kao što su ISO standardi i brojne nagrade poput Tripadviserove Travelers choice. Naime, Tripadvisor svake godine prikuplja recenzije i mišljenja milijuna korisnika diljem svijeta. Kvaliteta usluge danas je gostu veoma transparentna s obzirom na dostupnost društvenih mreža i izvore informacija koje pružaju portali poput TripAdvisora, HolidayChecka i booking.coma te predstavlja rastući faktor pri odlučivanju „kamo putovati i gdje odsjesti“.

Povratne komentare gostiju na brojnim portalima poput TripAdvisora, booking.coma i ostalih pratimo preko sustava ORM (online reputation management), koji nam omogućuje usporedbu s konkurencijom, ali i predstavlja izazov kako ih nadmašiti.

Valamar kontinuirano poboljšava kvalitetu i brojnim investicijskim projektima u portfelj, ulaganjem u zaposlenike i podizanjem izvrsnosti kvalitete usluge, što je zadovoljstvo gostiju u 2016. dodini dovelo na visokih 86 %. Cilj je ove godine postići još veću ocjenu zadovoljstva gostiju – 92 % u premium objektima, 88 % u upscale objektima te 84 % u midscale i economy objektima, odnosno 88 % u premiumi upscale te 85 % u midscale i economy kampovima.

VIV: Kada se govori o kvaliteti u hotelskoj industriji, prvo nam pada na pamet kvaliteta smještaja, a tek potom kvaliteta usluge i susretljivost osoblja. Treba li mijenjati tu predrasudu i kako?

Bez osoblja koje će pružiti izvrsnu uslugu, investicije u proizvod jednostavno same ne mogu ostvariti željeni cilj pa bih rekla da jedno bez drugoga i ne može. Valamar konstantno ulaže u podizanje kvalitete proizvoda, raznovrsnih sadržaja, servisnih koncepata, ali istodobno i u kvalitetu usluge u skladu sa svjetskim standardima. Ako gledamo pokazatelje uspješnosti u hotelskoj industriji, glavni je pokazatelj RevPAR (prihod od smještaja po raspoloživoj sobi) kao indikator vrijednosti ponude i GOPPAR kao pokazatelj operativne dobiti, ali i visoka i konzistentna razina zadovoljstva gostiju u prosječnom objektu može više doprinijeti financijskoj uspješnosti od nekonzistentne usluge u luksuznom hotelu. Cilj je i dalje isti, a to je izvrsnost kvalitete usluge.

VIV: Ključni je faktor uspjeha upravo stvaranje kulture fokusirane na uslugu unutar organizacije. Kako možemo potaknuti zaposlenike da sposobnosti i talente usmjere prema pružanju vrhunske usluge pojedinačnom gostu?

Godinu smo započeli brojnim edukacijama i treninzima zaposlenika. Želimo da svaki naš voditelj svakodnevno bude trener našim zaposlenicima, što i provodimo u programu Train the trainer. Cilj je i osposobiti nove menadžere za preuzimanje uloge internih trenera osiguravajući brz, kvalitetan i učinkovit prijenos znanja i vještina. Up!Lifting je uveden 2013. i danas je dio svakoga zaposlenika Valamara, a orijentacijskom prezentacijom i sve nove zaposlenike uvodimo u kulturu Up!Liftinga. Kontinuirano mjerimo isporučivanje izvrsne usluge anketiranjem gostiju, radimo na poboljšavanju kvalitete i inoviranju pri pružanju usluge te kako uspješno riješiti reklamacije gostiju koje nam pokazuju kako poboljšati uslugu.

Zadovoljan gost traži nezaboravan doživljaj i izvrsnu uslugu. Nikada prije nije među gostima bilo toliko popularno ostavljanje povratih komentara na mnogobrojnim portalima, nevezano za to jesu li imali dobro ili loše iskustvo. Naš je fokus smanjiti broj loših komentara na internetu trudeći se stvoriti pozitivan doživljaj za gosta tijekom njegova boravka, a informacije prikupljamo iz različitih izvora: od verbalnih odgovora preko upitnika tijekom boravka do pisama dobrodošlice.

Svi želimo imati sretne goste jer želimo i da nam se vrate, a da bismo to postigli, moramo gostu isporučiti ono što smo mu obećali. Ako nadmašimo njegova očekivanja, iznenadimo gosta i oduševimo ga autentičnim i jedinstvenim iskustvom, velika je mogućnost da će nam se ponovno vratiti.

VIV: Program Up!Lifting osmišljen je s ciljem podizanja usluge na još višu razinu. Kojim se alatima koristite?

Fokus na gosta jedna je od strateških inicijativa Valamara i prošle je godine gotovo 46 % naših gostiju ocijenilo uslugu u Valamaru kao „nevjerojatnu“ (unbelievable). Ove godine planiramo postići još viši cilj koristeći se treninzima i edukacijama zaposlenika, svakodnevnim motiviranjem zaposlenika, Up! nagrađivanjima zaposlenika od strane kolega, gostiju i nadređenih. Preko povratnih komentara o boravku gosti ocjenjuju i naše zaposlenike, hvale ih i potom su zaposlenici nagrađeni, a sve s ciljem zajedničkoga stvaranja izvrsnosti usluge u svakom segmentu našega poslovanja, ističući vještine u spoju proaktivnosti, kreativnosti, gostoljubivosti, timskoga duha i domaće atmosfere.

Up! bedževima svakodnevno komuniciramo s gostima te time otvaramo prostor za predstavljanje zaposlenika gostima. Preko Up! ploče hvalimo nagrađene zaposlenike, potičemo i motiviramo zaposlenike te širimo viziju i misiju Valamara. Usluga je naš ključni proizvod, a izvrsnost usluge temelj je dugoročnoga i održivoga poslovnog uspjeha.

VIV: Planirate li i nove projekte i kada?

Hotelska je industrija sve više digitalizirana. Ovogodišnji je projekt digitalizacija svih papirnatih i internetskih anketa, a s ciljem bolje i lakše analitike podataka i automatskog izvješćivanja o zadovoljstvu gostiju za direktore objekata. Također nastavljamo s projektom prikupljanja verbalnih komentara gostiju. Iskoristit ćemo i mogućnosti koje pruža digitalizacija jer pritom uvodimo ankete tijekom boravka gosta, čime želimo povećati ukupnu ocjenu zadovoljstva gostiju na internetskim portalima i kreirati pozitivan doživljaj tijekom njegova boravka pa tako i zaokružiti cijeli proces putovanja gosta, koje uistinu počinje prije nego gost dođe u naše objekte procesom pretraživanja objekata i rezervacijom. Ta je ocjena ključna pri izboru hotela svakoga novog gosta.

Ankete tijekom boravka omogućuju izravnu komunikaciju gosta s direktorom hotela i voditeljima odjela.

Ove godine planiramo i certificiranje veganskih i vegetarijanskih jela u suradnji s odjelom hrane i pića, a u skladu sa suvremenim očekivanjima gosta. Sljedeće godine planiramo daljnju informatizaciju svih standardnih operativnih procedura i certifikata, a već od ove godine testiramo e-HACCP koji bi trebao olakšati dokumentiranje procesa i poboljšati preciznost rada naših šefova kuhinja.

Željela bih istaknuti jedan od važnijih projekata prošle godine. Riječ je o certifikatu ISO 50001 koji omogućuje kompaniji da uspostavi sustave i procese potrebne za poboljšavanje energetskih učinaka, uključujući efikasnost, upotrebu i potrošnju energije, a zahvaljujući nadzoru i praćenju po objektima osigurali smo smanjivanje emisija stakleničkih plinova. S druge strane, gledajući po broju smještajnih jedinica, 15 000 njih je certificirano standardom ISO 14000, što potvrđuje da upravljamo našim utjecajem na okoliš i čuvamo prirodne resurse.

VIV: Kako dolazite do ideja? Pratite li trendove u svijetu i možete li izdvojiti neki projekt koji vam se posebno svidio?

Konstantno pratimo trendove u svijetu, uspoređujemo partnere s kojima radimo i njih s njihovom konkurencijom, uspoređujemo se s vodećim svjetskim hotelskim lancima, sudjelujemo na različitim konferencijama i sl.

Posebno mi se svidio projekt hotelske grupe Accor Planet 21, kojemu je glavni cilj pozitivan doživljaj za gosta održivim razvojem, a temelji se na četirima strateškim prioritetima: radu sa zaposlenicima, uključivanju gostiju, inoviranju s partnerima i radu s lokalnim zajednicama. Gosti štede na pranju ručnika, a ušteđena voda i energija koriste se za ulaganje u sadnju drveća. Svake se minute posadi jedno drvo.

VIV: Što radite kada ne radite?

Kada ne radim, gotovo sve vrijeme provodim sa sinovima Mathiasom i Davidom. Volim sport i trčim svakoga jutra, sudjelujem i na utrkama kada god je to moguće, ali volim se i opustiti pa iskoristim vrijeme za wellness i masaže.