U trećoj godini postojanja servisnog koncepta PEC u odabranim objektima Valamar Riviere centralni tim, predvođen direktoricom Martinom Šolić i voditeljicom PC-a Elizabet Roža, u suradnji s ostalim odjelima osmislio je novi koncept, Premium, s fokusom na podizanje kvalitete usluge i razvoj alata za personaliziranje usluge.

U skladu s ambicijama i ciljem odjela da izravnim preporučivanjem najboljih doživljaja i ostalih usluga stvorimo autentičan doživljaj za svakoga Valamarova gosta i nastavkom kontinuiranoga proširenja PEC mreže, osim kvalitetnog i raznolikog spektra ponude shvaćamo da je potreba za kompetentnim djelatnicima s istaknutim fokusom na gosta i strašću prema izvrsnosti usluge postala nužna. Tako je centralni tim krajem prošle sezone počeo intenzivno u dogovoru s ljudskim potencijalima unapređivati postojeći profil suradnika za odnose s gostima i osmišljavati novo radno mjesto voditelja odnosa s gostima, kojemu bi glavna uloga bila personaliziranim pristupom unaprijediti kvalitetu usluge.

Provedena je intenzivna kampanja zapošljavanja, za koju je gospođa Nevena Tolanov iz Odjela ljudskih potencijala razradila posebne protokole selekcijskih radionica procjene za voditelje odnosa s gostima i suradnike za odnose s gostima. Svi su kandidati oduševljeno pohvalili selekcijski proces, ističući ga kao dodatan motiv da se zaposle upravo kod nas prepoznajući Valamar kao poslodavca koji se svojim pristupom zapošljavanju pozitivno izdvaja iz mase. U konačnici se prepoznaje da je kvalitetno odrađen selekcijski proces postao najbolja kampanja kojom smo se mogli predstaviti kompetentnim djelatnicima.

PEC kampanja zapošljavanja u brojkama:

Trajanje kampanje: četiri mjeseca.

Tim kampanje (PEC i ljudski potencijali): maksimalno 6 do 8 ljudi.

Zaprimljeno: više od 400 prijava.

Telefonski intervjui – provjera znanja stranih jezika: više od 200.

Sudionici radionica procjene: više od 70.

Zaposleno: više od 30 novih djelatnika.

S obzirom na visoka očekivanja djelatnika i ukupan dojam kampanje, ovoga smo proljeća u potpunosti promijenili načela uvođenja u posao. Svi su djelatnici obavili uvodne edukacije te praktično uvođenje i upoznavanje s procedurama na hotelskim recepcijama u svim destinacijama u prosječnom trajanju od dva tjedna do jednoga mjesec. Zajedničkim dogovorima i angažmanom oko djelatnika centralni tim i voditelji recepcija uveli su djelatnike u sustav da bi što bolje razumjeli konkretne procese rada. Organizirani su posjeti partnera te su u suradnji s njima započete i redovite terenske edukacije. Zahtjev je da svaki djelatnik redovito ide na izlete partnera iz ponude PEC-a s ciljem vjerne preporuke gostima i u konačnici unapređivanja vlastitog znanja i doživljaja destinacije te rezultata odjela. Edukacije se održavaju u kontinuitetu tijekom rada ciljano po temama s obzirom na doista široko područje odgovornosti radnoga mjesta suradnik za odnose s gostima.

Usporedno s razvojem profila radnih mjesta i potragom za osobljem odvijala se razrada novog premium koncepta PEC-a. Implementacija je započela ovoga proljeća, a rezultat je zajedničkih radionica centralnog tima s direktorima, zamjenicima direktora i voditeljima recepcije klastera Poreč na čelu sa Željkom Jurcanom, timom iz Valamar Collection Girandella Resorta, timom iz Valamar Collection Dubrovnik President Hotela te timovima CRM-a, FIR-a i IT-ja i kojima ovom prigodom zahvaljujemo na podršci, savjetima i suradnji.

Voditelji odnosa s gostima također su prošli intenzivno uvođenje te su nositeljima razvoja Premium koncepta u destinacijama postali Martina Štemberger u Dubrovniku, Leila Štrus u Rapcu, Deborah Hunček na Rabu, Azra Brođanac i Iva Maračić u Poreču te Alessandro Incarnati na Krku.

Glavni su ciljevi Premium PEC-a personalizacija usluge te dodatna podrška ulogama direktora i šefova recepcija pri unapređivanju kvalitete usluge i rješavanju žalbi. U fokusu je i niz CRM aktivnosti, ali i najava implementacije novih funkcionalnosti mobilne aplikacije u odabranim objektima Valamar Riviere, kojoj je nositelj Odjel CRM-a.

Prve tzv. pultove za odnose s gostima (guest relations) novoga Premium koncepta PEC je otvorio 1. travnja 2018., a dosadašnji rezultati prodaje nadmašuju prošlu godinu za 60 %, dok su prosječni rezultati kvalitete Premium PEC-a YTD iznad 90 % pa smo stoga optimistični i iznimno motivirani održavati takav trend.

U prilog našim nastojanjima govore i kontinuirane pohvale djelatnicima preko anketa te personalizirana pisma i pozitivni osvrti gostiju na TripAdvisoru:

Želimo imati zadovoljne djelatnike koji će postati pravi destinacijski insajderi s najboljim preporukama za goste i u konačnici doista kreirati autentičan doživljaj destinacije. Upravo je to motiv da nakon uspješne kampanje zapošljavanja pretvorimo sezonski posao u priliku za karijeru voditelja odnosa s gostima preko programa Valamar Akademije ili ponudimo mogućnost produljenja radnog angažmana u obliku programa Valamar 9+3.

U kontekstu novog brendiranja pri kojemu autentični doživljaj gosta postaje nezaobilazni USP svakog Valamarova brenda, cilj je odjela da PEC postane sinonim za nezamjenjivog conciergea čije preporuke i personaliziran pristup vole iskoristiti čak i gosti koji idu u korak s digitalnim trendovima.