Marijana Pujas sa svojim je timom krajem 2015. godine počela raditi na razvoju Valamar Experience Conciergea, programa koji gostima omogućuje da Valamarove djelatnike prepoznaju kao osobne asistente u destinaciji.

Valamar Experience Concierge trenutno broji 17 stalnih i 50-ak sezonskih djelatnika koji gostima stoje na usluzi dajući im razne preporuke za sadržajniji boravak. VEC tim iznimno je zadovoljan dosadašnjim uspjehom te nastavljaju raditi na razvoju novog projekta za koji vjeruju da će uvelike utjecati na kvalitetu preporuka i komunikacije s gostima.

Možete li nam reći nešto više o svojoj karijeri u Valamaru?

Karijeru u Valamaru započela sam kao pripravnik u prodaji i marketingu. Nakon završene godine pripravništva, karijeru sam nastavila u online prodaji i marketingu za kampove Valamara. Na radnom mjestu suradnika, a kasnije i višeg suradnika, uz redoviti posao koji je uključivao online prodaju i marketinške aktivnosti za kampove, bila sam uključena i u nekoliko novih projekata, a nekolicinu sam samostalno i vodila. Ovdje bih istaknula izradu internetske stranice www.naturism-adriatic.com, izradu nove internetske stranice za kampove www.camping-adriatic.com kao i izradu nove verzije online sustava za rezervaciju kampova ResInfosit. Nakon iskustva stečenog u online prodaji i marketingu nekoliko godina sam radila u drugoj kompaniji na poslovima brendinga. U Valamar sam se vratila krajem 2015. godine kad smo počeli razvijati današnji Valamar Experience Concierge. Stekla sam mnogo iskustva i korisnog znanja u Valamaru, a posebno me veseli što radim s iznimno talentiranim timom suradnika.

Što je Valamar Experience Concierge (VEC)?

Valamar Experience Concierge je Valamarov program s potpisom čija je svrha unaprijediti kvalitetu boravka svakog Valamarovog gosta. Kvaliteta je nit vodilja čitavog našeg poslovanja: od edukacije djelatnika, razvoja personalizirane usluge, brige o vjernim gostima i izbora provjerenih partnera do razvoja standarda destinacijske ponude, poboljšanja kvalitete brendiranih proizvoda i svih radnih procesa općenito.

Koliko zaposlenika broji VEC i koje su njihove glavne odlike?

VEC-ov tim broji 17 stalnih zaposlenika i 50-ak sezonskih djelatnika. Čitav naš tim vrlo je angažiran i predan poslu. S obzirom na dinamiku i rast VEC-a, djelatnici pokazuju veliku ambicioznost i proaktivnost. Jako sam ponosna na svoj tim koji ostvaruje iznimne rezultate rastući zajedno s VEC-om.

Koja je bila misao vodilja prilikom rebrandinga Perfect Experience Creatora u Valamar Experience Concierge?

Rebrandingom smo željeli istaknuti kvalitetu usluge u liku osobe s kravatom (Experience Conciergea) koji simbolizira visoko personaliziran pristup i ljubaznost prema svakom Valamarovom gostu. Osim toga, željeli smo snažnije istaknuti ulogu Valamara pa smo ime kompanije dodali u verbalni identitet brenda zadržavajući istodobno element doživljaja koji od početka želimo jasno komunicirati.

Gosti Valamar prepoznaju po izvrsnosti usluge u svim segmentima. Kakve su reakcije na vrstu usluge koju im pruža Valamar Experience Concierge?

Gosti prepoznaju djelatnike Valamar Experience Conciergea kao osobne asistente u destinaciji koji im stoje na usluzi dajući im razne preporuke za sadržajniji boravak. Njihova uloga u velikoj mjeri ulazi u područje neopipljivog, zapravo emotivnog. Svojom ljubaznošću i osobnim angažmanom oko kreiranja autentičnog doživljaja za gosta, djelatnik podiže kvalitetu usluge stvarajući istodobno domaćinski ugođaj pa se mnogi gosti emotivno vežu za djelatnike i brend. Velika je osobna nagrada kad vam se gost ponovno obrati sa željom da upravo vi organizirate i pobrinete se za sve detalje njegovog boravka u Valamaru. Time vam ukazuje povjerenje da ćete mu opet kreirati nezaboravna sjećanja.

Po čemu se Valamar Experience Concierge ističe kao Valamarov program s potpisom?

S obzirom na to da se naš program s potpisom definira prvenstveno kao Experience Concierge, provodimo interne edukacije koje suradnicima za odnose s gostima pomažu da postanu vrsni poznavatelji destinacije. Želimo da su naši djelatnici uvijek na izvoru najnovijih informacija i da im se gosti mogu obratiti s povjerenjem. Mnogi naši zaposlenici dolaze iz drugih gradova Hrvatske, stoga smo ove zime razradili i koncept destinacijskog kataloga sa sveobuhvatnim informacijama, koji će biti koristan i kolegama iz drugih odjela. Ponuda doživljaja strukturirana je upravo na način da obuhvati sve ciljne skupine. Svakako je moguće i dodatno prilagoditi ponudu inspirirajući na taj način gosta za potpun doživljaj destinacije, primjerice rezervacijom restorana ili organizacijom i preporukom dodatnih aktivnosti i usluga.

Na koji se način provodi visoki standard usluge VEC-a s obzirom na veliki broj destinacija u kojima Valamar posluje i samu različitost njihovih sadržaja i ponude?

Uvjereni smo da je visokokvalitetna usluga moguća isključivo neprestanim iznalaženjem dobrih rješenja i njihovom primjenom. Gledamo na različitost kao na priliku da prepoznamo najbolje prakse u određenoj destinaciji koje možemo primijeniti u drugoj. Ako su te prakse uspješne i u drugim destinacijama, postaju standard za sve. Prilikom uvođenja u posao, provodimo intenzivne edukacije kako bi djelatnici razumjeli Valamar, njegove temeljne vrijednosti, viziju i misiju, ali i savladali sve aktivnosti iz svog područja odgovornosti.

Ove godine uveli smo načelo učenja pomoću kartica za personalizaciju, koje djelatnicima olakšavaju razumijevanje očekivanih standarda ponašanja kao i primjenu i promicanje temeljnih vrijednosti Valamara. Dok su pultovi VEC-a otvoreni, redovito obilazimo destinacije i usko surađujemo s voditeljima recepcija i direktorima objekata kako bismo prepoznali uspješne prakse, ali i područja za poboljšanje s obzirom na specifičnosti određenog objekta. Koristimo unutarnje kontrole pulta i aktivno rješavamo konkretne nedoumice i pitanja u suradnji s voditeljima odnosa s gostima kako bi se djelatnici što prije osamostalili i usredotočili na gosta i na izvrsnost pružene usluge.

Kako izgleda put od početnog upita gosta do realizacije njegovog vrhunskog doživljaja u destinaciji?

S gostima uspostavljamo komunikaciju na više načina, od osobnog kontakta na pultu do telefonskih razgovora, e-poruka ili chata. Za početak su ključni gostoljubiv stav i iskren interes za gostove potrebe. Često nam se gosti obrate s molbom za organizacijom nekog posebnog događanja, poput proslave godišnjice braka. Propitkivanjem i razumijevanjem njegovih potreba, zahtjeva i interesa, voditelj ili suradnik za odnose s gostima, uz pomoć kolega u objektu i destinacijskih partnera, organizira kompletan doživljaj, od biranih detalja u sobi i tretmana u wellness centru do posebnog jelovnika za ručak ili večeru, transfera i slično. Svaki je detalj važan i zahtijeva dobru organizaciju i osobni pristup kako bismo gostu doista omogućili boravak za pamćenje i potakli ga da nam se uvijek iznova vraća. Ovakvim pristupom gosti su redovito oduševljeni, a posebno smo ponosni kad nam se osobno zahvale ili čak po povratku s odmora pošalju pismo zahvale osvrćući se na cjelokupno zadovoljstvo boravkom u odabranom hotelu i u Valamaru.

Možete li nam dati primjer vrhunskog doživljaja u destinaciji koji gost može dobiti kad se obrati zaposleniku VEC-a?

Spektar doživljaja koje nudimo doista je širok pa bi prvi korak bio propitati gostove preferencije. Zanimaju li ga doživljaji koje gosti najčešće biraju, istaknula bih možda destinaciju Dubrovnik u kojoj bih preporučila privatnu poludnevnu ili cjelodnevnu turu jahtom na Elafitske otoke. Ovo je doista klasičan doživljaj krojen po mjeri, jer se skiper u potpunosti prilagođava željama gostiju koji sami odlučuju koje će otoke, plaže i špilje posjetiti i koliko će vremena ondje provesti. U slučaju da gost želi oplemeniti izlet daškom romantike, u suradnji s partnerom pripremamo najrazličitija iznenađenja. Primjerice, za jedan smo zaljubljeni par u unutrašnjosti broda pripremili ružine latice i fini šampanjac. Dodajte tome zalazak sunca i kupanje u kristalno čistom moru na nekoj od najljepših plaža na Jadranu…savršeno, zar ne?

Postoje li možda neki novi projekti VEC-a u bližoj budućnosti koje nam možete otkriti?

Upravo smo započeli pilot-projekt za koji vjerujemo da će uvelike utjecati na kvalitetu preporuka i komunikacije s gostima. Kako je projekt još u povojima, za sada bih se zadržala samo na najavi, no vjerujem da ćemo već nakon sezone moći podijeliti više informacija.

Kako najradije provodite slobodno vrijeme?

Slobodno vrijeme najradije provodim sa sinovima i suprugom u obiteljskim druženjima i  putovanjima.

 

O PROGRAMU

Valamar Experience Concierge je Valamarov program s potpisom čija je svrha unaprijediti kvalitetu boravka svakog Valamarovog gosta. Svojom ljubaznošću i osobnim angažmanom oko kreiranja autentičnog doživljaja za gosta, naši djelatnici podižu kvalitetu usluge stvarajući istodobno domaćinski ugođaj pa se mnogi gosti emotivno vežu za djelatnike i naš brend.