Ovoga su rujna dobili godišnju nagradu Contact Center Akademije za najbolji kontaktni centar u Hrvatskoj u 2015. Nagrada je to koja ujedno puno znači cijelom Valamaru jer je upravo taj tim naš prvi dodir s gostima, naš prvi dojam i obris slike koju gosti stvaraju o nama.

Rezervacijski centar čini tim mladih nasmijanih ljudi kojima je priznanje Contact Center Akademije uistinu potvrda da svoj posao rade iznimno odgovorno i profesionalno. Najbolji kontaktni centar u kategoriji do 30 radnih mjesta, koji je između ostalih nadmašio i centre RBA-e i DHL-a, još nije ni stigao proslaviti priznanje, ali vjeruju, kako nam otkriva voditeljica Rezervacijskoga centra Vesna Otočan, da će pronaći slobodan dan u studenome da se dobro provesele jer su to stvarno i zaslužili!

Rade vrlo odgovoran posao i svakodnevno su svjesni da njihov glas, njihova e-poruka i način komunikacije predstavlja cijelu kompaniju. U samom ih je vrhuncu sezone 21, s tim da im se u razdoblju od travnja do kolovoza zna pridružiti i do pet studenata. Taj je mladi tim (dobi uglavnom od 25 do 35 godina) iznimno dobro organiziran i vjerujemo kako je to uvelike pomoglo pri osvajanju priznanja. Vesna objašnjava:

„Uspjeli smo organizaciju u Rezervacijskom centru postaviti po uzoru na kolege u telekomunikacijama i bankarstvu. Uz mene kao voditeljicu centra imamo tri voditelja timova – Sinišu, Daniela i Zorana – koji su agentima uvijek na raspolaganju te supervizoricu Kristinu koja u prvom redu radi na razvoju naših zaposlenika. Siniša Mršić je u timu od samog formiranja Rezervacijskog centra i oduvijek je moja desna ruka. Siniša je miran, tih i iznimno marljiv te ima odlične odnose s kolegama. Daniel Koraca mijenja kolegicu na porodiljnom dopustu te je veoma odgovorno i s visokom motiviranošću preuzeo ulogu voditelja tima, a bio je i jedan od najboljih agenata. Zoran Pavlić također je od početka u Rezervacijskom centru, s tim da je većinu radnoga vijeka proveo kao specijalist za kampove, a ove je godine unaprijeđen na poziciju voditelja tima u kojoj se odlično snalazi. Supervizor je nova funkcija u timu, a preuzela ju je Kristina Pavat Krajina, jedna od najiskusnijih agentica u Rezervacijskom centru. Kristina na dnevnoj bazi preslušava razgovore i pregledava e-poruke kolega i daje smjernice o kvaliteti odrađenog posla te radi na razvoju naših agenata.“

Posao agenta u Rezervacijskom centru započinje prijavljivanjem u nekoliko sustava: CIC (sustav za telefoniju i mail), voice (sustav za provjeru raspoloživosti hotela/apartmana), agent (sustav za provjeru raspoloživosti i rezerviranje kampova) i Operu. U najintenzivnijim razdobljima agent odgovori i na 100 poziva dnevno. Obvezna je dnevna kvota e-poruka na koje treba odgovoriti 50, ali većina njih odgovori i na 70 poruka dnevno. Uz to dnevno odrade do 20 rezervacija, odgovaraju na pozive agencija, izrađuju predračune te rješavaju naplatu i/ili jamstvo rezervacija. Također su produžena ruka hotelima i često pomažu pri rješavanju reklamacija.

Otocan_Vesna

„Stresa, kao i u svakom poslu, ima i svatko ga se rješava na svoj način. Nakon posla provodimo vrijeme sa svojim obiteljima, izlazimo, bavimo se sportom, no ljudi su naravno najsretniji kad dobiju slobodan dan. Upravo radimo na tome da u sljedećoj godini našim agentima to uspijemo češće i omogućiti,“ ističe Vesna te nastavlja:

„Valamar je velika grupacija i agent treba poznavati baš sve vrste objekata od hotela i apartmana do kampova u svim našim destinacijama. Zapravo, od agenta se očekuje sveobuhvatno poznavanje cijele grupacije. Uz to, svaki agent treba poznavati minimalno dva strana jezika, a neki od kolega poznaju i tri. Ključno je poznavati zaista svaki kutak naših destinacija kako bismo svakom gostu ponudili što bolju opciju za odmor.“

Budući da je ova sezona bila i više nego dobra, Rezervacijski je centar radio punom parom te su imali najveći broj upita do sada, a broj ostvarenih rezervacija bio je odličan. Najveći je pritisak u Rezervacijskom centru od travnja do kolovoza, iako i u siječnju i veljači već stiže velik broj upita gostiju kampova. Čak su i prijave za sljedeću godinu već počele, osobito za Valamar Isabella Island Resort, mobilne kućice u Camping Resortima Lanterna i Krk te Valamar Club Tamaris.

Nije lako cijeli radni dan provesti u komunikaciji s ljudima i truditi se ispuniti baš svaki zahtjev potencijalnoga gosta. Pa ipak taj se trud višestruko isplati, a može se reći da se nova „telefonska prijateljstva“ rađaju svake godine.

„Naši se gosti povežu s osobom i često traže istog agenta s kojim su već ranije komunicirali. Događa se često i da gost pošalje upit e-poštom, a potom ipak i nazove jer mu je draže da nekog ‘čuje’, ili recimo pretražuje naše mrežne stranice pa nazove da pita što bismo mu mi savjetovali. Zapravo, mnogi se gosti odlučuju na odmor upravo na temelju razgovora s agentima. Imamo goste koji nas dolaze vidjeti i upoznati se te na kraju zahvaliti na susretljivosti… U tom trenutku shvatiš kako odrađuješ zaista izvrstan posao!“, radosnim glasom zaključuje Vesna.

Budući da je broj Rezervacijskoga centra jasno istaknut na mrežnim stranicama, često primaju i upite koji i nemaju pretjerane veze s rezevacijama. „Čim počne sezona zapošljavanja, obavezno nam se javljaju s pitanjem primamo li radnike, često nazovu dostavljači da nam je stiglo meso, piće ili toaletni papir,“ smije se Vesna i zaključuje: „Posao je iznimno naporan i stresan, ali kad sjednemo s ekipom i kad krenu priče, smijeha ne nedostaje.“

Grupa_1