Sektor kvalitete oformljen je prije više od desetak godina kada se počelo mjeriti zadovoljstvo gostiju i uvoditi prve standardne operativne procedure u poslovanju. Danas okuplja deset profesionalnih zaposlenika i pokriva širok spektar odgovornosti provedbe kvalitete u Valamaru – prosuđuje, definira, mentorira, trenira, anketira i poboljšava.

„S ponosom mogu reći da je iza nas još jedna godina u kojoj je Valamar ostvario visoke ocjene kvalitete s ocjenom zadovoljstva gostiju od visokih 88 % na razini grupacije, što je vidljivo na temelju ocjena više od 160 000 gostiju koji su ispunili ankete“, ističe direktorica tima Sektora kvalitete Tea Pestotnik Prebeg. Tea je ponosna i na tim koji čine voditelj odjela revizije i standardizacije Oliver Brajković, specijalistice Samra Ljubunčić i Ankica Barolin, voditelji kvalitete usluge Josipa Bonifačić, Katja Miladinović i Lara Haramina, analitičar Martin Opašić, suradnica za upravljanje kvalitetom Ivana Ladavac i pripravnica Marina Jehnić.

Sektor kvalitete obuhvaća uvođenje, provođenje i certificiranje standarda, anketiranje gostiju i širenje Up!lifting kulture s ciljem postizanja izvrsnosti usluge i prema gostima i prema kolegama. Sektor istodobno postavlja uvijek nove standarde kvalitete. Preko različitih edukacija, razvoja zaposlenika i zajedničkih radionica zaposlenici se potiču da svoj potencijal usmjere na vrhunsku uslugu u svakoj situaciji prema gostu, kolegi i partneru. Valamar je intenzivno prisutan na internetu, online kanalima rezervacije, društvenim mrežama i u blogerskim zajednicama, što je izvrstan kanal za održavanje dvosmjerne komunikacije s gostima prije, tijekom i nakon njihova boravka. U našem dvosmjernom personaliziranom modelu za komunikaciju s gostima povratna je informacija ključno polazište. S time na umu uspostavljen je sustav poboljšavanja kvalitete koji ne prestaje do dosezanja cilja izvrsnosti u usluzi na svim razinama. „Težimo održavanju najviših standarda kvalitete usluge i procesa rada, a pritom se koristimo internim prosudbama kontrole kvalitete koje su temelj za certifikate međunarodno priznatih certifikacijskih tijela pa su svi objekti pokriveni certifikatima ISO 9001, ISO 14001 i ISO 50001“, kaže Tea.

Upravljanje kvalitetom iznimno je važno pri poslovanju turističke organizacije koja posluje na nekoliko destinacija poput Valamara. Kolegica nam pojašnjava: „Što je veća organizacija, to je veći izazov i zato su nam potrebne standardne operativne procedure koje jamče sigurno i ujednačeno obavljanje procesa u svim segmentima poslovanja i u svim destinacijama. Internim prosudbama standardnih operativnih procedura konstantno se pridonosi poboljšavanju usluge s ciljem održavanja njezine izvrsnosti, pri čemu je minimum ocjena 95 %. Ove je godine Valamar predstavio novu strategiju brenda. Identitet brenda čini razliku i stvara nezaboravan doživljaj za svakoga gosta. Sada provodimo interne prosudbe u svakom objektu, a u idućim nam je godinama cilj preko audita osigurati visoku kvalitetu identiteta brenda, a sve u skladu s novom strategijom brenda.“

„Mjerenje zadovoljstva gostiju također predstavlja značajan dio poslovanja Sektora kvalitete preko anketa ili izvora poput TripAdvisora, Googlea, Booking.coma i sl. Praćenjem povratnih informacija gostiju podižemo izvrsnost kvalitete usluge, ali i proizvoda. Gost tako ostaje i dalje zadovoljan i postaje zaista lojalan Valamarov gost, što dokazuje broj gostiju povratnika. Takav model upravljanja kvalitetom u Valamaru omogućuje da konstantno unapređujemo kvalitetu usluge i njome vješto upravljamo u različitim područjima djelovanja.“

Uza sve to, tim obrađuje pohvale, komentare, pritužbe i prijedloge koje gosti ostavljaju tijekom boravka u našim objektima u izravnoj komunikaciji s osobljem, preko tabletnih računala ili anketnih obrazaca u sobama, ali i one koje zaprimaju u upitnicima nakon boravka ili koje gosti postavljaju na društvenim mrežama. Pravodobnim reagiranjem na želje i potrebe gostiju povećalo se ukupno zadovoljstvo na internetskim portalima, a Unbelievable indeks ove godine iznosi čak 70 %! U collection objektima broj pozitivnih komentara ove je godine iznosio visokih 94 %. Anketama gosti ocjenjuju i vrijednost za novac u svim našim objektima, i to uglavnom s ocjenom „odličan“, što je najbolja potvrda optimalnog odnosa cijena i vrijednosti.

Ako pitate ovaj tim na koje su projekte posebno ponosni, reći će vam: na uvođenje „instay“ anketa, digitalizaciju unosa komentara gostiju i ISO standarde. „ISO 50001 dokazuje da imamo zdrav sustav upravljanja energijom, s ciljem smanjenja utroška energije i utjecaja na okoliš te povećanje profitabilnosti, a s ISO 14001 pokazujemo odgovornost prema okolišu, proaktivno se brinemo o održivosti i zaštiti okoliša u budućnosti i aktivno pozivamo goste da nam se pridruže u očuvanju okoliša i prirodnih resursa sljedećim porukama na svakom koraku u objektu – štedimo energiju i vodu, zbrinjavajmo otpad, štitimo more i sl.“

ValamArtisti

Svake se godine tim trudi unaprijediti Up!lifting program pa su tako ove godine u objektima uvedeni i novi Up!lifting televizori na kojima naši kolege mogu vidjeti komentare gostiju o njihovu objektu, nagrađene djelatnike mjeseca, događanja u destinaciji itd. Tea rado ističe i kako su kolege ValamArtisti vrlo dobro prihvatili Up!lifting program: „Čak 2700 anketiranih djelatnika zadovoljstvo Up!lifting programom ocjenjuje s visokih 80 %. Trudimo se svake godine sve naše voditelje dodatno obrazovati za vođenje treninga jer su upravo voditelji naši promotori Up!lifting programa. Vrlo nam je važno što naši ValamArtisti misle o samom programu pa prema njihovim prijedlozima kreiramo i nove teme treninga. Od uvođenja programa do danas bilježimo znatan napredak u zadovoljstvu gostiju i djelatnika.“

Certifikati i licencije:

▸ HACCP

▸ ISO 9001

▸ ISO 14001

▸ ISO 50001

▸ Oznaka kvalitete „Q“ Ministarstva turizma RH

▸ Plava zastava – FEE (Foundation for Environmental Education)

Sustainable Hotels

Travelife Gold Award

TUI Environmental Champions

▸ Licencija za označivanje veganskih i vegetarijanskih jela.