Inovacije i tehnološka rješenja primijenjena u suvremenim hotelima imaju višestruki učinak na doživljaj boravka i destinacije jer snižavaju potrošnju energije, povećavaju zadovoljstvo gostiju i pomažu turističkoj destinaciji pri bržem postizanju operativne izvrsnosti.

Svaki hotel želi svom gostu pružiti doživljaj za sjećanje –što više inspirativnih iskustava o kojima će pričati prijateljima i susjedima kada se vrati kući s odmora i nešto što će ga ujedno motivirati da se u godinama koje slijede vrati u istu destinaciju. Istodobno hotel, poput svake druge tvrtke, želi poslovati što učinkovitije, sa što manje otpora, poteškoća i troškova te – ostvariti dobit. Kao i u svakom drugom biznisu, to nije lako postići. Štoviše, hoteli su danas iznimno složene kombinacije raznorodnih sustava i u svemu se snažno oslanjaju na nove tehnologije. S jedne strane u komunikacijskom smislu jer je hotel bez (stalne, brze i bežične) veze prema internetu kao kuća bez prozora, a s druge strane i u energetskom smislu jer je hotel u kojem nestane energije poput pustog otoka na dalekoj pučini.

Integrirana rješenja za upravljanje hotelima

Sve tehnologije koje se koriste u hotelu moraju biti istodobno i usklađene i ugođene. Svi instalirani sustavi, bez obzira čije su proizvodnje i na kojem softveru djeluju, moraju međusobno komunicirati. Moraju biti umreženi kroz jednu integrirajuću platformu koja će povezati sve sustave, sve uređaje i sve usluge koje hotel pruža da bi ih se moglo bolje nadzirati i analizirati te prikupljati podatke koji će rezultirati boljim poslovnim odlukama, većom produktivnošću osoblja i ukupnom operativnom izvrsnošću.

Integrirano rješenje koje hotelima donosi inovaciju na svim tehnološkim razinama podrazumijeva rješenje koje povezuje sve uređaje, sustave, softvere, aplikacije, usluge i analitičke alate. Odnosno, svaki se pojedini segment hotelskoga poslovanja sastoji od specijaliziranih rješenja, a ona su već iskušana u brojnim hotelima u svijetu (Hilton, Sheraton, Westin, Hyatt, Le Meridien, Four Seasons itd.) i riječ je o rješenjima koja dokazano snižavaju potrošnju energije (od 25 do 45 posto), smanjuju emisiju ugljičnoga dioksida te štede novac koji hotel onda može uložiti u nove sadržaje i udobnost kojima će oduševiti goste i njihov boravak pretvoriti u lijepe i trajne uspomene. Mnogi su se hoteli već prebacili na integrirani sustav u oblaku (cloud) koji jednim softverom zadovoljava baš sve IT potrebe hotela, ne zahtijeva dodatni hardver, veoma brzo postaje upotrebljiv i nije potrebno imati stalno zaposlenu IT službu. S pomoću sustava svi zaposlenici i uprava u svakom trenutku znaju što se događa u kojem dijelu hotela i njegovim dodatnim sadržajima.

Upravljati hotelom danas znači upravljati doživljajima. Doživljaj hotela počinje i prije gostova dolaska jer zahvaljujući internetu gost stječe dojam već prvim posjetom službenoj stranici hotela i pogledom na fotografije. Dodatni mrežni sadržaji poput društvenih mreža, bloga i internetskih rezervacija smještaja mogu značajno povećati šanse da se gost odluči rezervirati sobu. Štoviše, online booking olakšava proces i daje mu nadzor nad samim procesom. Postoji niz servisa koji omogućuju izravnu rezervaciju soba, a iznimno je važan i sustav RMS (revenue management software) s obzirom da je izračunavanje cijena ovisno o sezoni, zahtjevima tržišta, vrstama soba, događajima u gradu u određenom razdoblju, lojalnosti gostiju i mnogim drugim fluidnim varijablama, postalo iznimno komplicirano. Dinamično i personalizirano određivanje cijena postaje moćna strategija pri povećanju obujma posla pa je stoga važno automatizirati proces kako biste ostali važan igrač na iznimno kompetitivnom tržištu. Pametni telefoni revolucionizirali su način na koji komuniciramo te su apsolutni kraljevi interakcije koja omogućuje da gost bilo kada i bez obzira gdje se nalazi sa samo nekoliko klikova rezervira smještaj te ugostitelji moraju dati sve od sebe da mu taj proces olakšaju jednostavnim sustavima i mobilnim aplikacijama. Isto vrijedi za sve uređaje koji se mogu spojiti na internet, a već su počeli mijenjati staromodnu registraciju gostiju. Uz tablet u ruci gosta možete dočekati bilo gdje i poboljšati personalizaciju procesa prijave, što on i očekuje. Naime, svaki gost želi personalizirano iskustvo – od pozdravne poruke na televizoru, cvijeća u sobi do posebnog jelovnika ili treninga. U sobi gost mora imati pristup internetu, mora imati digitaliziranu kontrolu nad ambijentom (mora moći prilagođavati temperaturu, svjetlo, audio-vizualne sustave), a sve mu mora biti pri ruci i lako dostupno. Više nije dovoljno imati kabelsku TV jer gosti traže pristup servisima streaminga kako bi u svakom trenutku mogli gledati svoje omiljene serije i to na televizorima najveće rezolucije s ravnim zaslonom. Njihovi su zahtjevi ujedno i niz dragocjenih podataka koje pomažu poboljšati uslugu pri sljedećem dolasku i kreirati za njih jedinstveno iskustvo boravka. U zajedničkim prostorijama kao što su bar, predvorje, restoran, bazen, igraonica, garaža i parking doživljaj i ozračje moraju se stvarati nenametljivo i potpuno automatizirano. Održavanje svih prostora i sustava mora biti proaktivno, svi eventualni problemi moraju se odmah uočiti i što prije riješiti, uz što manje troškove i sa što manje posljedica za gosta. Posljednje, ali jednako važno: hotel mora biti sigurno i u svakom smislu zaštićeno okružje i za goste i za zaposlenike. Hotel mora biti prostor u kojem se čovjek može bezbrižno opustiti i odmoriti, prostor u kojemu je udobno živjeti i raditi. Globalizacija je trend na koji ugostiteljska industrija nikako ne smije zaboraviti. U 21. stoljeću nužno je usvojiti nove pristupe upravljanja kako bi doskočili nesigurnoj ekonomiji. Kako se međunarodna trgovina i poslovanje sve više šire, globalni odnosi postaju veoma važni i za ugostiteljsku industriju koja mora početi sagledavati širu, globalnu perspektivu poslovanja, ako je riječ o relativno jednostavnim zahtjevima poput usluga na stranim jezicima ili pak kompleksnijim stvarima poput različitih zakona i radne prakse u drugim državama.

Ugostitelji nipošto ne smiju zanemariti ni aktivnosti na društvenim mrežama na kojima, osim samopromocije na vlastitim profilima, nužno moraju pratiti i komentare, odnosno kritike s ciljem pravovremenog ispravljanja pogrešaka koje ih možda koštaju zarade. Stranice poput Trip Advisora postale su najrelevantniji izvori informacija kojima se putnici okreću prije rezerviranja hotela. Facebook, Twitter i Instagram nude vam opciju da steknete naklonost potencijalnih gostiju samoprezentacijom, no negativni komentari na njima mogu se proširiti u iznimno kratkom roku i grubo naštetiti ugledu. Ignoriranje društvenih mreža i stranica specijaliziranih za struku u današnje vrijeme za ugostitelje može biti pogubno. Internetska je reputacija od iznimne važnosti te se njome mora stručno upravljati.

Hoteli koji ignoriraju mobilne komunikacije gube na konkurentnosti

Ne budu li hoteli pridavali dovoljno pozornosti mobilnim komunikacijama, mnogo će propustiti, poručuje Christine Warner, direktorica Facebookova Odjela putovanja. „Svijet se prebacio na mobilne komunikacije i trenutačno je na njemu više mobilnih uređaja nego stanovnika te stoga morate računati na Facebook i Instagram. Facebook mjesečno doseže do 1,8 milijarda ljudi na svijetu, a od toga nam se svakodnevno vraća 1,2 milijarde korisnika, s time da Facebook i Instagram u kombinaciji zauzimaju jednu od pet minuta provedenih na mobilnim uređajima. Tu je vaša mogućnost da im se obratite“, kaže Warner te podsjeća na Facebookovo nedavno istraživanje ponašanja turista pod nazivom The Mobile Compass.

Iskoraci u pristupu

Marriott traži startupove s inovativnim uslugama

Marriott u Europi lansira jedinstveni akceleratorski program s ciljem pronalaženja tehnoloških razvojnih tvrtki (startup) koje nude nove usluge u industriji putovanja s naglaskom na iskustvu. Tim programom Marriott startup tvrtkama daje dodatnu priliku za rast kroz stručno vodstvo iz samog sektora te priliku da svoje proizvode i usluge kao pilot-projekte ponude u Marriottovim hotelima u Europi. Moguće je i sklapanje dugoročnih partnerstava.