Jeste li ikada razmišljali što vam je najvažnije kada putujete? Konačno odredište birate prema svojim interesima, stvarima koje želite vidjeti, hrani koju želite probati, novim stvarima koje želite iskusiti, ljudima s kojima želite putovati… Istodobno birate i smještaj, ali ne i zaposlenike. Kakva su vaša očekivanja kada stignete u neki hotel? Očekujete najbolju moguću uslugu, personalizaciju, empatiju i zanimanje za vas. Očekujete da ćete biti dobrodošli i postati dio njihova okruženja. Donosimo iskustvo putnice koja je vikend s ocem provela na otoku u blizini Singapura.

Naš je vikend doista bio nezaboravan, ali ne i kakav smo očekivali. Smješteni smo u bungalov na plaži, ali je riječ bila o zagušljivoj sobi punoj komaraca veličine ptica te kupaonici iz koje je dopirao nevjerojatno neugodan zadah morske hrane. Hrana je bila ukusna, no usluga je bila sve osim brza. Sve to možda zvuči kao recept za užasan vikend, ali ipak nije bio. Iznimna ljubaznost i očiti trud osoblja pomogli su nam da zanemarimo sve nedostatke odmarališta. Uvijek su nam se obraćali po imenu i bili nasmiješeni. Večer prije našeg odlaska kuhar je otvorio kuhinju samo kako bismo probali poseban lokalni desert. Bilo je očito da su se svi iskreno trudili kako bi nam ugodili.

U nastavku večeri pridružio nam se i vlasnik odmarališta te nas, nakon što smo razgovarali neko vrijeme, pozvao da se pridružimo njemu i osoblju na piću. Nismo ni znali da su karaoke dio njihove večernje rutine. Pijuckali smo uvezeni viski i smijali se dok su nam pjevali pjesmu za pjesmom, iako nitko od njih, kako se činilo, nije bio posebno glasovno nadaren. Čak su nas nagovorili na nastup u duetu i otpjevali smo dirljivu verziju pjesme „Hotel California“, kojoj bi se poklonili i sami Eaglesi. Trebam li uopće napominjati kako je to bila vrlo zabavna večer?

Na samome kraju putnica je istaknula kako se na otok ne bi vratila zbog odmarališta, nego zbog predanosti osoblja. Osmijeh, ljubaznost, obraćanje po imenu, personalizacija, jednostavan upit o tome kako su zadovoljni i pozitivan pristup jesu sitne geste, ali mogu snažno utjecati na korisnika. Često se kaže da je manje više. Male promjene mogu rezultirati velikim napretkom kada je riječ o korisničkoj percepciji. U svojim komentarima naši gosti često iskoriste izraze kao što su „trajne uspomene“, „svi su na licu stalno imali osmijeh“, „osjećali smo se kao kod kuće“ ili „osoblje je učinilo sve kako bi nam pomogli“. Nije li to bit sjajne usluge? Gosti primjećuju svaku sitnicu u našim uslugama. Ponekad zanemarujemo male stvari kao da su manje važne. Ali nisu. Krenite od sebe i zapitajte se sljedeće: Na koji način mogu poboljšati moju svakodnevnu uslugu? Kako danas nekoga mogu razveseliti? George Carling je jednom rekao da se „svi smijemo na istom jeziku“. Ova će sezona uskoro biti gotova pa se jedva čekamo smijati s vama i sljedeće sezone!